Relation client en période de crise : partage d’expérience

La crise du coronavirus a bouleversé la relation client et plus largement toute la vie des entreprises. De nombreuses incertitudes demeurent encore quant aux conséquences de cette situation sans précédent pour l’économie française.

Nous avons souhaité apporter notre pierre à l’édifice avec cet article. Nous souhaitons en effet exposer quelques unes des leçons que les nombreuses crises que nous avons traversées en plus de 20 ans d’existence nous ont apprises.

Believe Corporate est une entreprise experte en externalisation de la relation client (CRM). La culture d’entreprise et les outils que nous avons mis en place sont le fruit de ces deux décennies d’expérience et d’échanges avec nos clients, nos collaborateurs et nos partenaires. 

ECOUTER

C’est le maître mot en matière de relation client et il ne faut absolument pas l’oublier en période de crise. Nous avons des clients, qui sont la clé de voûte de toute notre réflexion stratégique. Eux-mêmes ont également des clients, mais aussi un réseau de distribution. 

A tous les niveaux de cette chaîne, l’écoute est primordiale. La crise impacte tout le monde. Les inquiétudes, les frustrations et la pression s’intensifient. Il est absolument nécessaire de recueillir la parole de chacun – à la fois ses problématiques concrètes comme son ressenti.
Cela concerne le client final ainsi que l’ensemble des collaborateurs et partenaires. La même attention et considération doivent être accordées à chaque parole exprimée.

Cela permet d’identifier les points de frictions avec la rapidité qu’exige une période de crise. C’est le meilleur moyen de trouver les réponses optimales qui permettront à chacun des maillons de cette chaîne de voir ses besoins comblés.

INFORMER

En période de crise, alors que l’incertitude règne, la priorité pour maintenir une bonne relation client est de les rassurer. Il faut anticiper leurs questions et leur fournir des réponses précises. 

Durant cette crise, les entreprises qui ont fait preuve de réactivité en devançant les inquiétudes de leurs clients ont évité beaucoup de frictions dans l’expérience client. Elles ont instauré une relation de confiance – clé de la fidélisation.
Par ailleurs, en expliquant clairement l’impact de la crise sur votre entreprise, vous développez l’empathie de vos clients vis à vis de votre marque.

Lorsque votre entreprise est touchée par une crise, il est donc primordial d’informer vos clients. En premier lieu, expliquez-leur les répercussions sur votre activité. Tenez-les ensuite au courant des mesures que vous mettez en place et ce, dès que possible. Communiquez sur tous les canaux à votre disposition : Votre site internet, vos outils de CRM, vos réseaux sociaux etc.

Parmi les bonnes pratiques, on a vu la rédaction de FAQ dédiées, traitant uniquement des problématiques liées à la crise du coronavirus. Dès la page d’accueil du site, un bandeau y renvoyait. Dans les formulaires de contact, un lien vers la FAQ permettait de soulager les équipes dédiées au service client, en apportant une réponse aux questions les plus fréquentes. 

Cela concerne également l’ensemble de vos collaborateurs et partenaires. Communiquer sur les enjeux pour votre entreprise en période de crise est le meilleur moyen pour fédérer autour de vous. 

S’ADAPTER

L’ensemble des entreprises ont dû faire un énorme effort d’adaptation pendant la crise du coronavirus.

Les sujets étaient légions : modification des habitudes de consommation et explosion des achats sur internet, mais aussi retards de livraison et l’exaspération générale. Le déconfinement a soulevé de nouvelles questions, la priorité ayant été la sécurité des clients. On a pu mesurer pendant cette crise l’importance d’avoir un service client performant pour répondre aux différentes demandes des consommateurs.

Ces adaptations ont bien évidemment également concerné l’organisation du travail en interne. Le télétravail a représenté un bouleversement profond de nos modes de collaboration – cela vaut pour Believe aussi.

Réaménager les plannings, respecter et maintenir une égalité de charge de travail entre les collaborateurs tout en étant attentif aux besoins et contraintes de chacun et malgré tout maintenir une même exigence sur la qualité de la mission à accomplir… Là encore, l’écoute est absolument primordiale. Le mot d’ordre doit être “confiance et responsabilisation”.

Cette adaptation en urgence représente un effort gigantesque qui doit être pensé et mis en oeuvre en un temps record. Chez Believe, notre expérience de plus de 20 ans nous a appris que l’anticipation était la clé en période de gestion de crise.

Nos outils sont donc conçus pour être opérationnels dans ces périodes complexes. De même, nos prestataires sont sélectionnés pour leur capacité d’adaptation et de souplesse. Cette anticipation, tout comme l’expérience de nos collaborateurs ont été salvateurs pendant le confinement comme le déconfinement.

Ainsi, nous sommes fiers d’avoir réussi à créer un cadre idéal pour répondre aux besoins du marché et aux aléas des événements du monde.

Pour conclure, nous espérons que ces quelques conseils ont pu vous aider. 
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